Наведение мостов

Алматы не впервой гостеприимно распахивать двери для участников крупнейших международных форумов. Но мероприятие, проходившее 24–25 июня в отеле Rixos Almaty, было особенным. Здесь собрались те, кто своими руками создает условия и атмосферу гостеприимства – представители гостиничного бизнеса и туристской индустрии.

Первый международный гостиничный форум дебютировал не только в нашей республике, но и во всем центрально-азиатском регионе. Не удивительно, что это событие вызвало огромный интерес и собрало широкий состав участников. На форум съехались как казахстанские специалисты, так и иностранные эксперты из 6 стран: Германии, Венгрии, Турции, России, Украины и Азербайджана. Само мероприятие было организовано Казахстанской ассоциацией гостиниц и ресторанов (КАГиР) по заказу и при поддержке Управления туризма г. Алматы.

Надо сказать, что первый блин вопреки поговорке оказался очень даже съедобным. Форум проходил динамично. На пленарных заседаниях, семинарах, мастер-классах обсуждались актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса в мире и Казахстане, инновации в управлении, меры господдержки, инвестиционный климат, опыт объединения отелей в сети и ассоциации и многое другое. Постоянно возникали живые дискуссии, чувствовалось, что собравшимся есть что сказать друг другу. 

Было много сюрпризов. Так, участники сессии «Новые тенденции в развитии гостиничного бизнеса» получили возможность посоревноваться в конкурсе «Сервировка стола», где победителям и участникам были вручены дипломы и призы. На вечернем ужине в ресторане «Кок-Тобе» гости форума стали свидетелями праздничной церемонии награждения победителей и призеров республиканского конкурса «Лучший отель 2013 года» (о самом конкурсе и его итогах наш журнал писал в предыдущем номере). 

Второй день начался с важного события – подписания меморандума о сотрудничестве КАГиР с Ассоциацией гостиничного и ресторанного бизнеса Кыргызстана, а также с Дирекцией по подготовке и проведению выставки EXPO-2017. Отельерам был также презентован проект горнолыжного курорта «Кок Жайляу».

Значимость мероприятия подчеркнуло участие в нем первых лиц города и руководителей туристской администрации республики. Открыл форум аким города Ахметжан Есимов, который, в частности, рассказал о трехкратном увеличении за последние 10 лет количества гостиниц в Алматы (ныне их 90) и причинах их пока не очень высокой наполняемости. Нурлан Сауранбаев, вице-министр МИНТ, подчеркнул, что надо менять само сознание, ментальность населения, его отношение к туристской отрасли, чтобы выработать ясное понимание, что туризм – неоценимый источник доходов для всех граждан нашей республики. Бакитжан Жуламанов, руководитель Управления туризма г. Алматы, говорил о перспективах развития туристского кластера с центром в Алматы и трудностях на этом пути.

С обстоятельным рассказом о тенденциях развития международного гостиничного рынка, состоянии и перспективах его казахстанского сегмента выступила президент КАГиР Рашида Шайкенова. Она отметила, что к 2015 году ожидается перемещение основных направлений мирового рынка туризма в Азиатский регион. Уже сегодня 10,7% туристов планируют путешествия на дальние расстояния. Новым трендом становится экологический туризм. Другая важная тенденция – рост числа пользователей (сейчас – это 17%) услуг on-line booking system, в том числе при бронировании гостиниц. Перейдя к состоянию гостиничного рынка Казахстана, Р. Шайкенова обратила внимание на высокий рост количества гостиниц. Только с 2009 года их число увеличилось на 26,4%. Проведение в 2017 году EXPO-2017 дало дополнительный импульс такому положению дел: к выставке будет построено 38 новых отелей. На гостиничный рынок РК заходят мировые международные бренды: The Ritz-Carlton, Ibis, Marriott, Novatel, Sheraton, Hayat и другие. При этом цены сегодня диктуют гости: при среднегодовой загрузке по республике, составляющей 21,4%, средняя стоимость за сутки проживания составляет от 5379 тенге (29$) до 31576 тенге (173$). Но, как подчеркнула президент КАГиР, загрузка отеля в первую очередь зависит от эффективности работы персонала. Качественный уровень сервиса подразумевает, что персонал берет на себя инициативу и решает проблемы клиента так, что у последнего возникает желание вновь приехать к нам в гости.

 «Туризм – мост между культурами» – так начала свое выступление на пресс-конференции президент ассоциации туристских отелей Гульчин Гюнер (Турция). Но мосты необходимо наводить и между самими представителями рынка туристской индустрии и гостиничного бизнеса. Одной из самых насыщенных и острых оказалась дискуссия, прошедшая во время сессии «Туристский рынок – отели: открытый разговор». Вот что ее участники рассказали в интервью нашему журналу. 

Гульгайша Касенханова, директор туристской компании ТОО «Туран Азия»:

Отношения между туристскими компаниями и гостиницами весьма далеки от идиллии. Нашим отелям, к примеру, все равно, обращаются ли к ним отечественные туроператоры или, допустим, киргизские. Цена одна и та же. А вот в Великобритании отели предоставляют иностранным туроператорам только 10% комиссии. Своим же дают скидки до 50%. Сейчас мы бронируем места на выставку в Лондоне, выбрали несколько отелей. На сайте указана цена: 250 – 300 фунтов. А местные туроператоры дают нам 160 – 170 фунтов. Если же мы самостоятельно выйдем на эти отели, то такие цены никогда не получим. А у нас – 10% для всех. Есть, конечно, гостиницы, с которыми мы сотрудничаем и которые идут нам навстречу: например, алматинские отели «Рахат Палас», Rixos Almaty, в Астане – Rixos Astana, «Гранд Парк Есиль». Но это – исключение. Основная практика такова: хочешь – бери, не хочешь – до свидания!

Многие спрашивают: почему мы не работаем с казахстанскими санаториями? Это же тоже часть гостиничного бизнеса. Но вот недавно, в апреле-мае, к нам приезжали сингапурские группы. Жили в Алматы, Астане, но также и в Боровом – одну ночь и два дня. Все шло нормально, пока не заехала последняя группа. И тут (видимо, санаторий начал уже заполняться) сотрудники заявляют: либо живете семь дней, либо отчаливаете. И не важно, что мы с ними договорились заранее и готовы были делать предоплату. Пришлось искать другой отель. А ведь в России, Беларуси туроператоры прекрасно продают такие туры.

Огромный контраст – положение дел в двух наших столицах и регионах. Во многих областях гостиничный бизнес только-только встает на ноги. Например, туристы охотно едут в город Туркестан. Уникальное место, там находится мавзолей Ходжи Ахмеда Яссауи, включённый в список всемирного наследия ЮНЕСКО. И на весь город три отеля, которые вообще никакому стандарту не соответствуют. Я сама жила с группой немецких туристов в лучшей, как нам рекомендовали, гостинице. Все обветшалое, потрепанное, убогая мебель, видавшее виды серое постельное белье, вместо горячей воды идет холодная. И сервис не лучше. Несколько лет назад построили частную гостиницу, в ней мне тоже «посчастливилось» побывать. Зашла в номер – тебя радостно приветствуют огромные тараканы. 

В то же время в Шымкенте и Таразе сейчас появились очень хорошие отели. В Туркестане же за 21 год нашей работы ничего не изменилось. А ведь такой красивый город.

Безусловно, нам есть, что показать туристам. Хотя существуют и препоны: большие расстояния, высокие цены. Недавно на выставке я общалась с грузинским туроператором. Узнав, что обед у нас стоит 20–25$, а ужин – 25–30$, он был в шоке: для грузин это – неимоверная сумма. Теперь добавьте сюда еще и проблемы с гостиницами, о которых я рассказала – вот и ответ, почему у нас так плохо развивается въездной и внутренний туризм.

Что касается форума, он был прекрасно организован и полезен как для отелей, так и туроператоров. Я надеюсь, что на следующий год будут привлечены маленькие гостиницы из всех регионов плюс санатории. У крупных отелей есть собственные возможности для обучения. А для небольших гостиниц, которых у нас множество, такое мероприятие – прекрасная школа. 

Карлыгаш КОРГАСБАЕВА, директор отдела маркетинга и продаж гостиницы «Солакс Алматы»:

Да, я слышала о тех проблемах, которые существуют с гостиницами в регионах. В этом отношении положение дел в Алматы – совершенно иное. Исходя из моего опыта (в гостиничном бизнесе я уже второй десяток лет), могу сказать, что в нашем городе гостиницы, как правило, всегда идут навстречу турагентствам. Каких-либо серьезных осложнений не возникает ни в плане оплаты, ни в плане выполнения своих обязательств. Зато есть проблемы в отношениях между самими гостиницами, касающиеся цен, которые предоставляются турагентствам на размещение групп. 

Брендовые 5-звездочные отели предоставляют на групповые запросы скидки, которые в зависимости от периода проживания достигают порой величины от 30 до 60%. 4-звездочные же отели не всегда могут пойти на такой шаг. Есть определенная продажная цена, ниже которой ты не можешь опускаться. Если, допустим, официальный тариф у нашего отеля составляет 35 тыс. тенге, а у 5-звездочного отеля – порядка 65 тыс. (в среднем), то легко посчитать, что со скидкой 60% они забирают наших клиентов. В результате мы не можем нормально инвестировать, предоставлять качественный сервис, бесплатные услуги для клиентов – так называемые «комплименты». Такой демпинг цен – серьезная проблема.

В нашем отеле есть собственные авиакасса и турагентство. У нас часто бывают запросы на проживание групп. В основном из Китая, так как мы брендовый китайский отель. Китайские делегации приезжают чаще всего по делам бизнеса, и заявки от них касаются, как правило, размещения в 5-звездочных отелях. Но политика таких отелей относительно групп предполагает 100% предоплаты за 1-2 месяца до размещения. Турагентство же зачастую в самый пик сезона может предоставить данные по размещению, допустим – только за 10 дней. В результате, агентствам приходится делать выбор: принимать или нет подобные условия. И, соответственно, отказавшись – оно может потерять часть своих клиентов, а согласившись – рискует вовремя не обустроить их в этот 5-звездочный отель.

Отдельная проблема – кадры. Моя точка зрения: преподавательский состав колледжей по туризму и гостиничному бизнесу – в основном теоретики. Не хочу никого обидеть, но знания даются зачастую чисто формальные. За все время прохождения практики стремления у студентов работать в сфере турбизнеса и гостиничного хозяйства я не видела. Нередко студенты приходят к нам и говорят: вы нам заполните дневник – этого достаточно.

Наш отель относительно молодой, открылся всего два года назад. Сейчас мы выходим на рынок СНГ. Членом КАГиР стали только в начале этого года. Мы стараемся выстраивать отношения, чтобы они были взаимовыгодны. КАГиР – это наша ассоциация, защищающая наши же интересы в государственных структурах. Многие поправки к законам о туризме, гостиничном бизнесе не были бы приняты без участия КТА и КАГиР. За что им большое спасибо. 

Сам форум был первой ласточкой. Я думаю, такое мероприятие действительно необходимо. Прежде всего – благодаря контактам с различными представителями гостиничного бизнеса, туроператорами, авиаагентствами.  Необходимо делиться знаниями, проблемами, которые возникают в процессе самой работы. Главное пожелание, чтобы представители органов власти – министерства транспорта и коммуникаций, индустрии туризма – не просто формально присутствовали, а деятельно участвовали в работе форума.

Акмарал ИСЕМБАЕВА, заместитель директора сектора по развитию проектов ТОО «Дирекция по подготовке и проведению Международной специализированной выставки EXPO-2017»:

То, что происходило на форуме, показало, что собеседники пока плохо слышат друг друга. Это логично, потому что на данный момент в стране существует определенная неорганизованность участников рынка туристских услуг. Сам рынок состоит из трех составляющих: организаторов и продавцов туристских услуг, предприятий туриндустрии и самих потребителей услуг. Основными организаторами являются туроператоры и турагентства. Если для туроператоров у нас законодательно проводится лицензирование, то вторые не имеют ни реестра, ни какой-то регуляции. Турагентства могут открывать все, кто хочет, и на любых условиях. Какими критериями они должны руководствоваться – сейчас нигде не прописано. 

Следующий компонент – предприятия туристской индустрии. К ним относятся все предприятия размещения, питания, транспорт, объекты экскурсионного показа. 

Одна из приоритетных программ нашей Дирекции называется «Welcome to Astana!», в рамках которой мы решаем вопросы по развитию института гостеприимства. Один из важных его аспектов – предприятия размещения и питания. То, что будет востребовано каждым человеком, приехавшим в город, независимо от цели поездки. В прошлом году Дирекцией была проведена инвентаризация объектов гостиничного фонда – выявлены 163 единицы. 

Чем регламентируется работа гостиниц? Есть два постановления: № 367 от 20 апреля 2005 года и № 366 от 21 апреля 2008 года, которые противоречат друг другу. В первом говорится, что сертификация добровольна, в другом – обязательна. На сегодняшний день сложилось так, что сертификация проводится добровольно самой гостиницей для подтверждения своего статуса, соответствия «звездности». В результате у нас сейчас 77% гостиниц не имеют сертификата. Вот такой эффект дает добровольная сертификация. 

Вопрос этот очень важный, потому что на выставку заявлено 5 млн посещений и, соответственно, где-то 2,5 млн человек. Из них 85% – казахстанские граждане из регионов. При этом будут востребованы прежде всего 3-4-звездочные гостиницы, потому что во время проведения крупных мероприятий цены повышаются – это как раз то, о чем говорилось на форуме: отсутствие регулирования цен. Гостиницы без категории мы предлагаем поднять до определенного уровня и провести сертификацию, чтобы можно было спокойно предлагать их гостям. Что касается 3-4-звездных отелей, с ними также придется работать. Ведь очень часто туристы бронируют 3 или 4 звезды, а когда приезжают, то видят, что уровень гостиницы гораздо ниже. Отсюда недовольство, падает имидж и города, и республики.

Сейчас мы работаем с организациями (в том числе и с КАГиР), которые могут вносить предложения по изменению законодательства. Необходимо ввести обязательную сертификацию, что подразумевает тщательную проработку самих стандартов. Для этого необходимо привлечение опытных специалистов, которые смогут дать объективную оценку, чтобы сертификат соответствовал действительности. Это как раз то, о чем говорила на форуме Рашида Рашидовна Шайкенова – очень щепетильный вопрос.

Сам форум мне понравился тем, что дал возможность всем высказать свое мнение. Нам сейчас нужно улучшать работу в каждом сегменте рынка, чтобы потом наладить процесс взаимодействия. Чтобы участники рынка были не препонами друг другу, а сообща работали на конечный результат, направленный на потребителя. Туристу ведь все равно, какие отношения между этими звеньями. 

Очень важно было узнать мнения иностранных профессионалов по вопросам обучения персонала. Ведь состояние рынка труда в сфере услуг – очень острая проблема. К этой сфере сейчас у нас в стране относятся не очень серьезно, она не считается престижным занятием. Соответственно, отсутствует мотивация. 

И все эти вопросы важно не просто проговаривать, а начинать решать. Главное, что всё это мы должны делать вместе – один в поле не воин.