Астана продемонстрировала уникальный пример

В этом году мы отмечаем 25-летний юбилей независимости нашего государства. За это время в индустрии гостеприимства республики произошли колоссальные изменения. Это касается и столицы нашей страны. 

После того как в 1998 году руководством Казахстана было принято решение о переносе столицы в Астану, гостиничную индустрию города пришлось создавать фактически с нуля, ведь нормальных отелей там практически не было. И Астана продемонстрировала совершенно уникальный пример того, как можно за очень короткое время создать великолепную гостиничную инфраструктуру. Этому способствовало и то, что нашей страной и ее юной столицей серьезно заинтересовались международные сети отелей. Сегодня в Казахстане из десятки крупнейших мировых брендов представлены девять международных сетей, в том числе в Астане – пять. 

Достаточно долго Астана отставала от Алматы, потому что рынок южной столицы тоже бурно развивался в эти годы. Но сейчас мы уже говорим о том, что по количеству брендов, масштабам строительства показатели выровнялись. Вообще, этот сектор экономики республики – один из наиболее динамично развивающихся. Люди начали инвестировать в инфраструктуру услуг. А качество услуг – один из показателей уровня развития государства. Конечно, у Астаны в этом плане есть еще проблемы: совсем молодые гостиничные предприятия, не хватает квалифицированных кадров. Но при этом сегодняшняя загрузка отелей в Астане достаточно неплохая. И, более того, идет ее реальное увеличение за счет, в первую очередь, делового туризма. Ведь главным потребителем услуг столичных гостиниц являются иностранные и отечественные бизнесмены, а также казахстанские специалисты, приехавшие в командировку. Раньше мы считали, что жители нашей страны предпочитают жить в гостях у своих родственников или друзей. Но когда мы провели соответствующий анализ, оказалось, что наши соотечественники достаточно активно используют гостиницы как средство размещения и проживания. 

Нужно отметить, что этот сектор индустрии гостеприимства включает различные сегменты. В Астане очень хорошо представлен сегмент отелей высокого класса – 5-звездочных, в том числе относящихся к международным сетям. Есть 4-звездочные, но их, к сожалению, меньше всего. Чуть больше «троек». А основную массу в процентном соотношении составляют гостиницы класса «без категории». И вот тут мы выходим на интересную тему.

Когда порядок бьет класс

Что такое, например, отель без категории? Мы это плохо себе представляем. Возьмем стандарты предоставления гостиничных услуг. Я часто слышу от отельеров, что они работают по международным стандартам. Вообще-то, понятия «международные стандарты» не существует. Есть стандарты, прописанные в международных цепочках. Есть свои собственные в отдельных странах. Но некоего документа, который называется «международный стандарт», нет и быть не может. Потому что каждая страна обладает своей спецификой. И если брать отели без категории, то встает вопрос, а каковы стандарты в этих гостиницах. То есть, условно говоря, наши предприниматели чаще всего понимают так: без категории – значит, невысокая цена, спартанские условия и дистрофический набор услуг. Хотя, если посмотреть на международный опыт, то в Европе, например, очень развита сеть семейных мини-отелей. Это очень эффективная система, когда одна семья управляет отелем и, как показывает практика, предоставляет гостю фактически домашние условия: окружает его заботой, вниманием, удовлетворяет любые запросы. И зачастую именно такие отели, которые работают по системе bed and breakfast («кровать и завтрак»), пользуются самой большой востребованностью, потому что там даже могут индивидуально приготовить завтрак, учитывая вкусовые пристрастия и гастрономические табу гостя.

Поэтому нам всем предстоит осознать, что некатегорийные отели должны быть даже лучше пятизвездочных по своему качеству, как это ни парадоксально звучит. 

Другой динамично развивающийся в Астане сектор средств размещения –  это хостелы, предоставляющие услуги эконом-класса для молодежи и студентов. Сейчас предприниматели стали обращать на него большое внимание. Ведь сегодня с учетом безвизового въезда в Казахстан граждан 20-и стран молодые люди будут больше интересоваться нашей страной и уже едут в нашу республику. А что ищет молодежь? Дешевое проживание. И, конечно, для них хостелы являются очень серьезной альтернативой. 

«Что такое хорошо и что такое плохо»

Загрузка столичных отелей ныне сравнима с алматинскими. Этому способствует большое количество деловых мероприятий. Это тренд сегодняшнего дня, когда государство или городская администрация организуют крупные форумы и за счет этого обеспечивают загрузку своих отелей. Не так давно, обсуждая вопросы внутреннего и въездного туризма, мы предложили: нужно установить критерии работы туристской администрации (городской, районной, республиканской) и мерить их по загрузке отелей. Хорошая загрузка гостиниц – хорошо работает администрация. Плохая загрузка – плохо работает. По Астане, можно твердо сказать, этот показатель достаточно неплохой. В то же время утверждать, что в столице гостиницы получают больше прибыли, мы не можем. Потому что государство, арендуя все эти гостиничные номера, получает другую цену – со скидкой. Поэтому говорить о том, что гостиничный рынок Астаны обогнал по доходности рынок Алматы, пока преждевременно. Тем не менее потенциал столицы огромный.

В развитии гостиничного бизнеса любого города огромную роль играет местная администрация. В этом отношении заслуживает большого внимания интересный опыт акимата Астаны, который создал в столице компанию «Астана Конвеншн Бюро» (Astana Convention Bureau) – организацию, специально предназначенную для развития туризма в городе и продвижения столицы как туристской дестинации. Сейчас эта структура работает на привлечение в город выставок, форумов, симпозиумов, активно занимается и вопросами развития гостиничного бизнеса. Мы видим, что есть высокая заинтересованность в том, чтобы улучшить качество гостиничных услуг. И здесь мы подходим к чрезвычайно важной теме, на которой необходимо остановиться подробнее.

О бородатых стандартах и необходимости сертификации

Основным содержанием любого гостиничного предприятия является услуга. Сегодня в условиях достаточно приличной конкуренции (как же замечательно, что она появилась!) остро встает вопрос о качестве услуг, которые предоставляют наши отели. Есть хороший опыт сетевых отелей с высококачественными услугами. Есть казахстанские отели, которыми управляют иностранцы, привнесшие свой опыт и делающие акцент также на качестве. Поэтому отечественным отельерам, чтобы быть конкурентоспособными, нужно обращать особое внимание на такие вопросы, как владение иностранными языками, способность сотрудника оказывать услугу и при этом не оскорбляться до глубины души, улыбаться, несмотря на противный характер гостя и его заоблачные требования. К сожалению, мы еще не все это можем. Мы давно эксплуатируем миф о гостеприимстве Казахстана, но гостеприимства исконного, которое является одной из родовых черт нашего народа, для работы в гостинице недостаточно. Нужно знать правила гостеприимства, собственные стандарты. Существующие же в системе госстандартов – давно уже бородатые. И наша ассоциация сейчас тесно работает с Казахстанским институтом стандартизации и сертификации по обновлению отечественных стандартов в соответствии с требованием времени. Ведь у нас на многие средства размещения  вообще нет стандартов. Появились хостелы, но стандарты отсутствуют. Для деловых туристов нет стандартов на апартаменты. Обездоленными оказались и юрты, которые сейчас также стали использоваться как средство размещения. Все эти стандарты необходимы, поскольку наш рынок достаточно динамичный, появляются новые тренды, услуги, каналы и техники продаж и т. д. Меняется всё, но неизменным должно оставаться качество через следование стандартам. Только они могут систематизировать работу персонала. 

И тут вновь становится актуальным вопрос о сертификации гостиниц, который давно уже поднимает «Астана Конвеншн Бюро». Сегодня эта сертификация у нас добровольная. Но, возможно, на нынешнем этапе нужно вернуться к обязательной сертификации. Понятно, что это – один из серьезных финансовых инструментов давления на рынок. Почему мы в свое время ратовали за добровольную сертификацию? Потому что когда мы сделали анализ состава сертифицирующих органов, то увидели печальную картину: там не было специалистов гостиничного бизнеса, людей, которые понимают, что это такое. Ведь задача сертифицирующего органа – не просто прийти и указать на недостатки, а подсказать, КАК это исправить. Поэтому здесь надо найти какой-то баланс, чтобы, с одной стороны, в наши непростые времена не усиливать нагрузку на гостиничный бизнес, а с другой, формировать нормальное качество гостиничных услуг через сертификацию. Нужно искать новые подходы. Сейчас, когда появился закон о саморегулируемых организациях, необходимо отдавать эту функцию профессиональным отраслевым саморегулируемым организациям. 

Кадры, кадры, кадры…

Тесно связан со всем вышесказанным и вопрос кадрового обеспечения, очень сложный и болезненный. Когда у работников гостиниц спрашивают, кто у вас главный (есть такая расхожая фраза), люди необученные или неопытные отвечают: директор. Неверно! Главный человек в гостинице – это гость. Тот, кто приносит деньги. Сегодня в Казахстане подготовка кадров для нашей индустрии, к сожалению, оставляет желать лучшего. Количественно специалистов хватает, а вот качество их подготовки никуда не годится. Более благополучное положение в системе ТиПО (технического и профессионального образования), потому что там большее количество часов уделяется практике. В столице специалистов для гостиничного бизнеса неплохо готовит колледж Евразийского гуманитарного института. Есть и университеты, но там существуют проблемы в связи с разделением на бакалавриат и магистратуру. Почему-то наше министерство образования и руководство университетов забывают, что из бакалавриата не все уходят в магистратуру, не все становятся учеными или педагогами. Большая часть идет в жизнь. Но в стенах университетов они почти не получают практические навыки. Поэтому главная задача перед факультетами туризма, в том числе и астанинских вузов, – делать бакалавриат ориентированным на практику, чтобы выпускать из вузов специалистов с уже имеющимися практическими навыками. И, конечно, руководителям наших столичных отелей нужно понимать, что когда они требуют от соискателя на конкретное рабочее место наличие опыта, это не совсем корректно. Потому что никто же из них не вкладывается в вопросы подготовки кадров, а ведь это будущее нашего бизнеса. 

Что мы ждем от государства?

Поговорим о другой важной теме. Развитие любых отраслей экономики предполагает усилия всего государства. Любой бизнес, в том числе индустрия гостеприимства, может успешно функционировать лишь в ситуации благоприятствования со стороны государственных властей. Что мы ждем от государства? Мы давно не ждем денег, и бизнес их не просит. Я помню, как была на встрече с Президентом РК Нурсултаном Назарбаевым, где он сказал: хватит просить, начинайте сами зарабатывать и помогайте государству. Конечно, мы отдаем эти деньги через всевозможные налоги. Но бизнесу нужна законодательная база, нужны ясные, понятные, четко прописанные правила игры по отношению к налоговому кодексу. И если рассматривать сегодняшнюю ситуацию в стране с высоким уровнем девальвации, а также в мире с  вялотекущим процессом экономического кризиса, то абсолютно очевидно, что нужны какие-то преференции. Мы сейчас стоим перед необходимостью диверсификации экономики и должны обращать особое внимание на те отрасли, которые создают наиболее дешевые рабочие места. Наша индустрия как раз к ним относится. Поэтому вопрос государственной поддержки – чрезвычайно важный и выходит в сегодняшних условиях на первый план. Да, представители государства нам говорят: «Хватит работать на иностранный капитал, развивайте туристский бизнес внутри страны». Но по опыту наиболее продвинутых в сфере туризма стран для этого необходимо создать ситуацию, когда этот бизнес поддерживается всем миром, что и способствует его развитию. 

Другая важная проблема – гостиничное оборудование. С учетом того, что в Казахстане мало что созидается своего, для предпринимателей оборудовать гостиницу – вопрос непростой. Хотя сейчас уже появились предложения от иностранных компаний (например, у нас работает одна турецкая фирма, изготавливающая гостиничные кровати). Да и отечественные предприниматели, наконец, начинают обращать внимание на гостиничный сегмент. А простор здесь, например, для наших мебельщиков большой. То же касается текстиля, посуды, моющих средств – всего, что является ежедневной составляющей жизнедеятельности гостиничного предприятия. Но пока приходится всё завозить из-за рубежа. Поэтому тот факт, что в законе об инвестициях была одна преференция, позволявшая гостиницам раз в год ввезти какое-то оборудование без таможенной очистки, мало на что влияет. И, обсуждая эти вопросы с правительством, мы говорим, что гостиничному бизнесу нужны реальные преференции. Если это строящаяся новая гостиница в Астане (а таких сейчас достаточно много в связи с проведением ЭКСПО-2017), то, конечно, желательно было бы ей выделять землю на льготных условиях, делать какие-то налоговые коридоры до тех пор, пока предприятие не станет на ноги. 

Воспользуйтесь шансом!

Сегодня Астана демонстрирует очень хорошие примеры организации больших и значимых событий. Я являюсь членом общественного совета ЭКСПО-2017. Недавно я была в Астане и видела, как ударно строится инфраструктура выставки. Я, к сожалению, не знаю сроки введения того или иного объекта, но 6 сентября на заседании совета, где речь шла о въездном туризме в Казахстан, выступал Ахметжан Есимов, возглавляющий Национальную компанию «Астана ЭКСПО-2017», и рассказал, что недавно на объектах ЭКСПО побывал Президент РК Нурсултан Назарбаев и дал высокую оценку темпам и качеству их строительства. 

Недавно дирекция ЭКСПО-2017 пригласила в Астану 100 иностранных туроператоров. Это небывалый пример для нашей страны. За последние 20 лет мы и пяти туроператоров в Казахстан не привезли, чтобы показать наши туристские возможности. Эти 100 туроператоров уже сейчас знакомятся с нашей республикой, в первую очередь с Астаной. Традиционно во всем мире основными продавцами гостиничных услуг являются туроператоры и турагенты. И столичным гостиницам сейчас очень важно обратить на это внимание и начать соответствующее взаимодействие. Та же самая сотня иностранных туроператоров должна увезти с собой понимание того, какие гостиницы есть в Астане, каково качество и стоимость их услуг. А ведь благодаря высокому уровню девальвации мы чудесным образом сейчас стали недорогой страной. И для наших гостиниц это как раз то время, когда надо обязательно воспользоваться этим шансом. 

Еще хочу обратить внимание на такой момент. Можно по разному относиться к продвижению своих услуг через крупные международные выставки. Конечно, это не должен быть основной канал маркетинга. Он затратный. Но наше государство создает замечательную возможность размещаться на своих стендах. К сожалению, наши гостиницы мало участвуют в крупных выставках на нашем государственном стенде. А ведь и в Берлине, и в Лондоне, и в Японии мы видим, что на стендах других стран отели присутствуют и активно предлагают свои услуги. 

В будущее – с надеждой!

Вo-первых, я уверена, что несмотря на нынешнюю ситуацию кризиса и невысокой загрузки казахстанских отелей положение с каждым годом будет улучшаться – на это указывает множество признаков. Имеется заинтересованность предпринимательского рынка, приближаются события государственного уровня – Универсиада и ЭКСПО, которые дадут нам возможность увеличить загрузку и повысить прибыльность наших предприятий. С другой стороны, очевидно, что если сегодня гостиничный рынок Казахстана не будет вкладываться в продвижение нашей страны, если будут рекламироваться лишь отели и турпродукты, то вряд ли мы когда-нибудь добьемся хороших результатов. Как показывает опыт ведущих в сфере туризма государств, именно продвижение в первую очередь своей страны и вложение в это средств приносит успех.

И я надеюсь, что отельеры Астаны смогут стать на этом пути настоящими лидерами.