Социально-культурный сервис и туризм

В современных условиях формирование направлений развития социально-культурного сервиса и туризма на основе зарубежного опыта является одним из наиболее актуальных и востребованных механизмов, позволяющих повысить эффективность туристской индустрии Казахстана. Совершенствование стратегического управления развитием и продвижением туристской отрасли на внутреннем и международном рынках является одной из приоритетных задач развития экономики республики и позволяет организовать эффективное взаимодействие участников туристской индустрии, государственных органов власти, а также использовать современные организационно-экономические механизмы стратегического менеджмента.

Понятие и содержание социально-культурного сервиса и туризма

Понятия «культура» и «сервис» тесно связаны между собой. Всмотримся в само определение: сервис – деятельность субъекта (специалиста или организации) по качественному удовлетворению потребностей общества, социальной группы, отдельного человека путем предоставления услуг (1). Иначе говоря, это целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих соответствующие потребности. Заметим, что предоставление услуг осуществляется на основе платежеспособного спроса.
С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. Этот процесс в науке получил название «общественное разделение труда», поскольку он, прежде всего, коснулся сферы труда, производственной деятельности людей. Здесь еще в глубокой древности выделились и стали сосуществовать земледелие, скотоводство и ремесло. 
В дальнейшем, по мере развития цивилизации, процесс разделения труда продолжался. Одной из сфер деятельности общества стало удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, обнаруживаются первоначальные черты явления, которое мы сегодня определяем как сервис, сервисную деятельность. 
Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда они представляли собой социальные группы, главным занятием которых было обслуживание повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.
На последующих этапах общественного развития этот взаимообмен деятельностью и ее результатами исторически видоизменялся. С развитием научно-технического прогресса и возникновения социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности (в частности, производство услуг как особого товара), стало очевидным, что сервис связан с появлением в обществе новых потребностей и функций. 
В наше время сфера услуг и сервисной деятельности стала одной из быстрорастущих и даже доминирующих областей жизни общества. Все изложенное дает основание утверждать, что сервис есть часть культуры общества. Обратимся к одному из определений: 
«Культура – исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, в их взаимоотношениях, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях» (2). 
«Сервис – определенная форма функционирования культуры, поскольку сервисные технологии – это и есть «формы организации жизни и деятельности людей».
Итак, сервис – часть культуры общества.

Технологии применения социально-культурного сервиса
в туристской деятельности

Длительное время сфера сервиса понималась как бытовое обслуживание населения. 
В 2000-е годы в странах СНГ стала очевидна ограниченность одностороннего подхода к сервису, реализован комплексный подход к сфере услуг как системе, включающей элементы других систем: экономической, социальной, культурной. Была обоснована «функциональная включенность» подсистем сервиса в эти системы (3). Такая модель может играть методологическую роль при подготовке комплексных исследований, определении подходов к подготовке кадров, внедрении инноваций и рассмотрении любого конкретного практического вопроса.
Анализ выяснения связей сервиса как общественного явления с системами верхнего уровня, играющими в отношении его роль метасистем, позволил заключить, что он является подсистемой, по крайней мере, трех больших метасистем. 
1. Каждый конкретный вид сервиса как часть культуры общества в своем функционировании опирается на соответствующую предметную область и использует специальные технологии, которыми владеют соответствующие специалисты. И здесь (с учетом того, что понятие «культура» употребляется для характеристики специфических сфер деятельности и жизни) можно говорить о таком аспекте взаимодействия культуры и сервиса, как культура труда в сервисной организации, личная культура конструкторов и исполнителей услуги.
Культура труда обеспечивает соответствие произведенных услуг запросам потребителей за счет: 
  • высокой степени квалификации работников;
  • эстетики и культуры предметной среды в контактной зоне; 
  • культуры рабочих мест, в полной мере обеспеченных современной техникой; 
  • исполнительности и дисциплины работников сферы сервиса;
  • чуткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах.
2. Так как речь идет преимущественно о сфере организованного сервиса в условиях рыночной конкуренции, сервис оказывается частью экономики и, следовательно, пространством проявления экономической культуры, связанной с управлением и продвижением услуг.
Культура управления – это высокая степень согласования деятельности сервисной организации с ее целями и функциями, предполагающая следующие факторы: четкие ориентиры и приоритеты; согласование деятельности функциональных подразделений; подбор и расстановку кадров; стимулирование и контроль; высокую квалификацию в осуществлении текущих управленческих процедур. 
Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, создание товара высокого качества на основе изучения поведения и мотивации потребителей. Все эти факторы вместе призваны обеспечить экономическую эффективность сервисного предприятия.
3. Сервис предполагает определенное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, сервисную коммуникацию и достижение удовлетворенности предоставлением услуги. Отсюда – необходимость ориентации на культуру сервисной коммуникации, на обеспечение личностного подхода и индивидуализации сервиса.
Культура сервисной коммуникации – сложное, многокомпонентное понятие, связанное с эффективностью процессов реализации, предоставления и потребления услуг, с личной культурой сотрудников сервисной организации.
Культура реализации и предоставления качественной услуги предполагает хорошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продавца услуги, установление и развитие позитивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предоставлении услуги с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления – знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноценного пользования услугой.
Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность, соблюдение личной гигиены и соответствующий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обеспечивающей гармоническое взаимодействие с потребителями услуги, чьи действия принципиально непредсказуемы. (При оценке действий продавца, исполнителя услуги мы обращаем первостепенное внимание на степень и формы активности потребителя, проявляющиеся в результате воздействия).
Культуру деятельности персонала определяют следующие факторы:
  • «мировоззрение» персонала (отношение к другим сотрудникам, потребителям, конкурентам);
  • ценности, значимые для персонала («миссия» организации, организационная мифология и т.д.); 
  • характеристики поведения (стереотипы действий, «мы-чувство», ритуалы, церемонии и т.п.); 
  • нормы взаимоотношений, своеобразные «правила игры» между руководством и сотрудниками, деловой климат в организации (4).
Таким образом, можно говорить о технологической, экономической и коммуникативной составляющих сервиса. При этом доминирующее положение занимает именно человеческий, коммуникативный фактор.
Окончание следует