Постигая науку гостеприимства

О состоянии гостиничного бизнеса в Казахстане, основных тенденциях на рынке индустрии гостеприимства и актуальных проблемах отрасли рассказывают президент Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) Рашида Шайкенова и менеджер по маркетингу КАГиР Татьяна Ходоровская.

О положительных сдвигах

Рашида Шайкенова (Р. Ш.). Если говорить о сегодняшнем состоянии гостиничного бизнеса в Казахстане, есть вещи, которые радуют нас как ассоциацию. Рынок динамично развивается, увеличивается количество средств размещения. Сохраняется интерес к Казахстану и у крупных международных отельных сетей, что особенно важно для иностранного туриста. Улучшается качество услуг, особенно в крупных городах – это заметно прежде всего в Алматы и Нур-Султане. Многие наши отельеры достаточно хорошо используют цену как маркетинговый инструмент.

Еще один замечательный момент, о котором надо обязательно упомянуть, – наметившийся рост количества топ-менеджеров из числа казахстанцев. Если долгие годы владельцы гостиничного бизнеса уповали на привлечение иностранных специалистов, что влекло за собой достаточно серьезные затраты в части заработной платы, то сегодня мы видим, как из числа наших ребят и девушек сформировался целый отряд качественных топ-менеджеров. И уже есть примеры того, как наши соотечественники управляют нашими же казахстанскими отелями. Это, безусловно, важное явление, потому что формирование своего собственного  топ-менеджмента – свидетельство устойчивости рынка: приходят управленцы нового поколения, хорошо знающие свою страну, особенности ее культуры, истории. Естественно, они используют эти знания в своей работе, что не может не давать положительных результатов.

О текущем состоянии гостиничного рынка

Татьяна Ходоровская (Т. Х.). Что касается ситуации, которая на сегодняшний день сложилась на рынке, то, по данным Комитета по статистике министерства национальной экономики РК, наблюдается нехватка туристов и, как следствие, достаточно низкая наполняемость номерного фонда. В целом загрузка наших отелей и других средств размещения составляет примерно 30% за год, а где-то даже и ниже. При этом в Алматы и Нур-Султане хорошая загруженность отелей обеспечивается за счет корпоративных клиентов, которыми их постоянно обеспечивают крупные компании. Наша ассоциация проводила исследование, чтобы выяснить, кто же останавливается в казахстанских гостиницах. Так вот, опрос показал, что гостей, приехавших именно с туристическими целями, столичные отели принимают порядка 800 человек на один отель в год.

В то же время в Шымкенте и Туркестане, то есть городах с обилием интересных туристических объектов, картина иная: туристы там составляют порядка 70% (это примерно 7000 человек на один отель в год).

Но в целом по республике 85% гостиниц получают свой доход именно от корпоративного и делового сегмента туризма. Кстати, сегодня на казахстанском рынке лишь 5% отелей приходятся на категорийные, львиную долю которых составляют гостиницы 3* и 4*. Оставшиеся же 95% – отели без категории. Что это за средства размещения, с какими ожиданиями к ним должен ехать гость – никто не знает.

Интересная деталь: в регионах самая высокая загрузка наблюдается в тех гостиницах, где имеется отдел маркетинга и продаж. Поэтому на местах отельерам надо активнее рекламировать себя на рынке, ведь даже мы, казахстанцы, порой не знаем, какие у нас богатства имеются под боком. К примеру, национальный парк «Алтын-Эмель», в котором есть и возможность остановиться в гостевых домах. Но, к сожалению, гостиницы не рекламируют себя должным образом, не умеют достучаться до казахстанского потребителя и рассказать, ради чего он может к ним приехать. Что уж говорить о международном рынке.

Р. Ш. Мне хочется обратить внимание вот на какой момент. Совершенно ясно, что вся туристическая индустрия Казахстана должна перезагружаться. Просто так продавать Казахстан как место, где имеются те или иные уникальные природные ресурсы, где есть такие города, как Алматы и Нур-Султан, сейчас уже недостаточно. Необходимо начинять содержание нашего турпродукта и услуг по размещению тем, что связывает нас с культурой кочевников, историей тюркской цивилизации. И наши отельеры должны внимательнее относиться к оформлению своих средств размещения, элементам дизайна. То есть это должен быть не безликий отель, а место, где любой иностранный гость поймет, что он находится именно в Казахстане. Мы же видим, как прекрасно это умеют делать наши соседи – отельеры Узбекистана. И даже в сетевых отелях там обязательно есть что-то подчеркивающее именно национальный колорит.

И сейчас мы готовим большой семинар на эту тему со специалистами, которые занимаются дизайном и ремесленничеством, чтобы помочь отельерам повысить привлекательность их отелей и тем самым обеспечить доходность гостиничного бизнеса.

Цифровизация – вызов времени

Р. Ш. На что хотелось бы особо обратить внимание владельцев и управленцев гостиничного бизнеса в Казахстане, так это на то обстоятельство, что с каждым годом в мире усиливается тенденция, когда туристы самостоятельно осуществляют онлайн-бронирование. Необходимо все дальше и глубже уходить в процессы, связанные с цифровизацией. Сегодня уже недостаточно использовать только старые каналы продаж: через туристический рынок, работу напрямую с корпоративными клиентами. Чтобы быть успешным, обеспечивать загрузку гостиницы, получать высокие доходы, необходимо научиться продавать себя в Интернете тому большому и растущему на глазах сегменту потребителей, которые сами бронируют отели.

Т. Х. К сожалению, если проанализировать отечественный рынок, то далеко не у каждого отеля, особенно в регионах, есть свой веб-сайт. Отсутствует и регистрация в системах онлайн-бронирования. Имеется лишь список контактов, номер телефона, но этого нынче совершенно недостаточно, чтобы потенциальные гости узнали об отеле. В этом отношении, кстати, может помочь Реестр средств размещения в РК, который мы уже несколько лет формируем на нашем сайте http://www.kagir.kz/ и куда заносим в том числе контактную информацию. Для туристов же там есть возможность напрямую обратиться в гостиницу или иное средство размещения и оставить свою заявку. Сейчас у нас имеются задумки по дальнейшему наполнению базы данных и включению в нее гостевых домов, у которых также, как правило, нет собственного сайта и регистрации в букинг-системах. Но, увы, наши гостиницы и гостевые дома часто ведут себя пассивно и не пытаются выходить на нас, чтобы использовать новые возможности по продвижению себя на рынке. Тем не менее мы продолжаем работу над заполнением этого реестра. 

Сервис – это всегда актуально

Т. Х. Несмотря на то что в последние годы качество обслуживания в наших гостиницах в целом повысилось, уровень сервиса все равно надо везде улучшать. И, конечно же, персонал, который сегодня работает в отелях, не дотягивает даже до республиканских стандартов. Это видно уже по тому, как нам отвечают сотрудники отеля, когда мы звоним им. Как они знают собственный отель изнутри, как продают номера. Безусловно, в крупных городах (к ним можно отнести и Атырау, и Актау) ситуация намного лучше. Там есть прекрасные возможности по повышению своей квалификации, проводится большое количество тренингов, даже бесплатных. В регионах же зачастую сотрудники отелей и не пытаются что-то изменить. Если человек идет в гостиничный бизнес, то он хотя бы должен иметь профильное образование, а сегодня его, к сожалению, подчас нет даже у руководящего состава многих отелей. А как такой человек будет руководить предприятием, если он сам не знает, что должны делать рядовые сотрудники. Как ими управлять?

Поэтому в помощь отельерам наша ассоциация разработала в прошлом году 13 профессиональных стандартов по по гостиничному хозяйству. Там затронуты и отдел хаускипинга, и фронт-офис, и прачечный отдел. Эти профессиональные стандарты позволяют руководителю примерно представлять, что требовать от своих подчиненных, какие функции и задачи они должны выполнять, что обязаны знать и уметь в повседневной работе.

Ведь даже если брать отели Алматы и Нур-Султана с хорошим сервисом, то и там есть что совершенствовать. Мы сравнивали наши и европейские стандарты. Наш 5-звездочный отель иногда не соответствует их 4-х или даже 3-звездочному. Потому что европейские стандарты уделяют огромное внимание деталям. Если это отель, у него должна быть хорошо ухоженная территория и расписано, что на этой территории должно иметься: к примеру, декоративные цветы, занимающие такую-то площадь. Если речь идет о гостиничном белье, то текстиль должен быть из высококачественного материала, содержащего хлопок. А в наших стандартах – просто гостиничное белье. А ведь можно закупить и синтетическое, которое обветшает за пару дней.

И квалифицированных специалистов по-прежнему не хватает. Вот показательный пример. Мы проводили олимпиаду для администраторов отелей. Из участников, которые подали заявку, лишь две кандидатуры более-менее соответствовали необходимым требованиям. Большинство же показало слабые результаты.

К сожалению, обучение персонала во многих отелях не является приоритетной задачей. Мы рекомендовали руководителям закладывать в бюджет больше средств для повышения квалификации своих сотрудников. Ведь это инвестиции в завтрашний день.

Есть повод и для оптимизма

Р. Ш. Да, наличие квалифицированных кадров – это по-прежнему самый злободневный вопрос в нашей отрасли. Но сегодня в стране делаются неплохие вещи, связанные в первую очередь с тем, что учебные заведения, получив, в соответствии с новым законом о высшем образовании и изменениями в законе о среднем образовании, большую академическую свободу, обязаны увеличивать количество часов на организацию практики для учащихся и студентов, на приобретение ими практических навыков. То есть отныне почти 50% учебного времени обучаемые будут находиться на предприятии и получать там эти навыки. Понятно, что система образования сложно расстается с прежней моделью, потому что есть проблема обеспечения преподавателей работой и т. д.

Но обучение на рабочем месте – это уже та реальность, которой должны следовать все учебные заведения, готовящие специалистов для нашей отрасли. Постигать науку гостеприимства в реальных условиях – это тренд сегодняшнего дня, и политика подготовки кадров движется в сторону того, что выпускник будет покидать стены учебного заведения уже с конкретными практическими навыками. Но организация обучения на рабочем месте – это отныне и зона ответственности для предпринимателей. Они тоже должны втягиваться в этот процесс, потому что иначе завтра будут мучиться от нерешенных проблем в этой сфере. И без доброй воли предприятия, без того, чтобы должным образом организовывать учащимся практику, улучшить ситуацию будет невозможно.

Но у меня нет на этот счет пессимизма, ведь тренд в стране сегодня такой, что все прекрасно понимают, что один из путей улучшения качества подготовки – это увеличение количества практических часов.

А еще обнадеживает решение правительства о создании в Нур-Султане университета подготовки специалистов для индустрии гостеприимства. Это будет первый такой специализированный вуз в республике. И надеюсь, он сможет сформировать недостающий сегмент топ-менеджмента, о котором уже не раз сегодня шла речь.

КАГиР как голос рынка

Т. Х. Наша ассоциация – это отраслевая республиканская некоммерческая организация. Образована она была в 1998 году. Инициаторами создания  были первые отели (на тот момент в основном алматинские), которые пришли к выводу, что существуют общие для всех административные барьеры и в одиночку никто преодолеть их не сможет. Поэтому они приняли решение объединиться в ассоциацию. Так что сейчас нам уже 22-й год пошел. За это время сложился постоянный костяк организации. Сейчас в ней порядка 80 членов, и это не только гостиницы и хостелы. У нас есть и поставщики гостиничного оборудования, и учебные заведения, которые готовят специалистов для отрасли. Территориально же члены ассоциации располагаются практически во всех крупных городах республики.

К сожалению, даже сами отельеры часто не понимают, зачем нужна ассоциация. А для того, чтобы отстаивать интересы гостиничного бизнеса в Казахстане, определять, куда будем двигаться, решать наши насущные отраслевые проблемы. Вот лишь маленький пример.

В свое время существовал вопрос по авторским смежным правам. Ставки для гостиниц по авторскому вознаграждению были неимоверно высоки, так как взымались с общей площади гостиницы. Например, если в отеле играет музыка, то авторам и исполнителям необходимо оплачивать комиссионное вознаграждение, так как это коммерческое предприятие. И его размер, повторяю, был огромный. Нам же удалось в 10 раз (!) снизить ставку благодаря активному участию в заседаниях министерства юстиции РК.

То есть КАГиР – это голос рынка. Мы защищаем интересы гостиничного бизнеса. И хотелось бы более активного участия наших отелей, любых средств размещения в решении наболевших проблем своего же бизнеса. Чтобы они профессионально интересовались вопросами организации гостиничных услуг. Ведь помимо защиты интересов мы также обучаем персонал гостиниц. У нас есть опытные тренеры, которые могут раскрыть секреты управления отелем, организации того или иного отдела в гостинице, рассказать о стандартах обслуживания. Ассоциация сотрудничает с международными организациями, у нас был опыт организации стажировок за рубеж для сотрудников гостиниц. Например, в отели Турции. Причем наши отельеры оплачивали только авиаперелет.

Сейчас, как уже говорилось, век цифровизации, и каждую среду мы проводим онлайн-обучение работе в соцсетях, на веб-сайте, продвижению своей компании в Google и т. д. Причем эти занятия бесплатные, а кто еще сегодня бесплатно что-либо делает?! Наша же ассоциация изыскивает такие возможности. Конечно, подобными привилегиями пользуются в первую очередь члены КАГиР. А еще есть инфотуры, стажировки, форумы, семинары – всё это организуется для наших членов.

Раньше проводился конкурс на лучший отель. Но теперь мы решили, что эффективнее работать с персоналом. Выявлять лучших специалистов: горничную, администратора. В прошлом году на нашей олимпиаде мы определяли лучшего менеджера отдела маркетинга и продаж. В этом году введем категории «лучший бармен», «лучший официант». На таких мероприятиях мы рекомендуем, что нужно улучшать отелям, какую часть их работы подтягивать.

Так что приглашаем всех, кто связан с индустрией гостеприимства, в наши ряды. Вместе мы станем сильнее!

Беседовал Владимир КАКАУЛИН